In B2 Prüfungen ist ein Beschwerdebrief üblicherweise Teil der Aufgabenstellungen. In diesem Beitrag möchte ich euch einen Leitfaden bieten, mit dem ihr möglichst viele Punkte herausholt. Es lohnt sich hier mit besonderer Aufmerksamkeit mitzulesen, denn einige Punkte werden nicht für Sprachkenntnisse vergeben, sondern auch für rein formale Kriterien und für einen abwechslungsreichen Wortschatz. Es wäre schade, wenn ihr aufgrund von solchen Fehlern schlechter abschneidet.
Schritt 1: Formale Kriterien
Die vollständige Punktezahl wird z. B. nicht vergeben, wenn die formalen Kriterien der Briefkategorie nicht erfüllt sind. In einen Beschwerdebrief gehören dazu somit auf jeden Fall, in dieser Reihenfolge:
- Eure Adresse (Wer schreibt?)
- Die Adresse des Empfängers (Wem schreibt ihr?)
- Das Datum eures Briefes
- Eine Betreffzeile (Thema)
- Die Anrede des Empfängers
- Eine Einleitung
- Kurze Zusammenfassung
- Eine passende Schlussformel
Hier ein Exemplar für ein Gerüst, welcher den eigentlichen Text eures Briefes umgeben sollte:
_______________________________________________________________________________
Sofia Richter
Schillerstraße 7
99999 Rothhausen
Reiseagentur X
Karl-Marx-Straße 56
12345 Rostock
Rothhausen, 04.10.2017
Beschwerde über meinen Urlaub im Oktober 2017 auf Mallorca
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich melde mich bei Ihnen mit einer Beschwerde über meine Buchung der Reise „TITEL AUS DER PRÜFUNG“.
Text Text Text Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text Text Text Text
Text Text Text Text Text Text Text Text
Ich bitte Sie um eine baldige Antwort
Mit freundlichen Grüßen
Sofia Richter
________________________________________________________________________________
Diese Systematik ist bei offiziellen Schreiben in Deutschland standardisiert. Wer diese einfachen Regeln nicht einhält, verschenkt in der Prüfung wertvolle Punkte. Prägt euch daher die Form ein, indem ihr in Word oder in einem anderen Texteditor mehrmals übt.
Schritt 2: Passender Wortschatz
Abzüge gibt es auch, wenn nicht das passende Spektrum beim Wortschatz gewählt wird. Das bedeutet zum Beispiel:
In offiziellen Briefen werden die Ansprechpartner grundsätzlich mit „Sie“ angeredet.
Umgangssprache ist zu vermeiden, so wie „Kohle“ anstatt „Geld“
Keine Drohungen: „… sonst gibt es Ärger…“
Unklare Ausdrücke wie: „… das Ding war komisch…“. Man bringt die Probleme auf den Punkt und beschreibt sie so genau wie möglich: „Die Waschmaschine war zu laut.“, „Das Hotelzimmer war zu klein.“, „Das Mobiltelefon ließ sich nicht mehr einschalten.“.
Schritt 3: Die Aufgabe genau durchlesen
Unter dem Text stehen die Aufgaben, die bei der Prüfung zu erfüllen sind. Lest diese sehr genau, denn bei fehlender Bearbeitung gibt es auch Abzüge. Die Aufgaben sind so oder ähnlich formuliert:
- „… bearbeiten Sie 2 von 3 Punkten…“
- „… bearbeiten Sie mindestens 3 Punkte…“
- „… bearbeiten Sie mindestens 2 Punkte und einen Ihrer Wahl…“
Macht euch auf einem Blatt eine kleine Liste über die Kriterien, die ihr bearbeiten müsst und dann arbeitet sie einen nach dem anderen ab.
Beachtet bitte, dass nicht die Länge des Texts ausschlaggebend ist. Wenn ihr einen langen Brief geschrieben habt, aber einen Punkt nicht beantwortet habt, gibt es trotzdem keine volle Punktzahl für diese Aufgabe.
Schritt 4: Den Inhalt gestalten
Die Grundlage für eine Beschwerde ist es, wenn in einem Angebot etwas versprochen wurde; dieses Versprechen jedoch nicht eingehalten wird oder nur mangelhaft umgesetzt. Daher müssen sich die Probleme, die ihr ansprechen wollt, auch immer exakt auf den Text beziehen. Hier im Beispiel erklärt anhand einer Reisebuchung.
Werbeanzeigen für Reisen enthalten normalerweise Angaben wie: schöner Sandstrand, gutes Essen, zahlreiche Möglichkeiten zur Freizeitgestaltung, komfortable Zimmer usw. Macht euch am besten eine kleine Liste von den Versprechungen, die ihr kritisieren wollt und dann denkt euch mögliche Gründe aus, wie es dazu kommen kann, dass diese Leistung nicht erfüllt wird. Hier ein paar Möglichkeiten, bezogen auf den Urlaub:
Strand:
Der Strand war voller Müll.
Der Strand war überfüllt und man konnte sich kaum hinlegen.
Das Wasser war voller Algen und hat gestunken.
Der Strand war kostenpflichtig, obwohl das Angebot versprochen hatte, dass es inklusive ist.
Verpflegung:
Das Buffet war langweilig, denn die Auswahl war zu gering.
Das Essen war schlecht gekocht und zu salzig.
Das Gemüse war nicht frisch.
Trotz All-Inclusive, musste man für Eis oder Bier extra bezahlen.
Es gab keine vegetarischen/veganen/glutenfreien Optionen.
Zimmer:
Die Matratzen waren alt und schmutzig, oder sogar verschimmelt.
Das Zimmer und das Bad wurden nicht ordentlich gereinigt, sodass man sich ekeln musste.
Das Zimmer hatte kein eigenes WC und keine Dusche, sondern es gab nur eine auf dem Gang.
Das Zimmer lag mit Blick auf die Küche und die Mülltonnen, sodass es stank und der Krach zu hören war.
Unterhaltung / Freizeit:
Die Musik in der Disko war nur auf ein älteres Publikum ausgerichtet.
Es gab keine Animation, sodass man keine Mitspieler für Fußball oder Volleyball finden konnte.
Der Tennisplatz war defekt und man konnte keine Schläger ausleihen.
Es ist also egal, ob es eine Reise, eine Dienstleistung oder ein materielles Produkt ist. Es gibt immer mehr als genug Möglichkeiten, um sich Probleme auszudenken. Wichtig ist, dass sie in der Anzeige enthalten sind.
Formulierungstipps für einzelne Beschwerden
Mit diesen Formulierungen lassen sich eure Kritikpunkte einleiten:
Zu meiner großen Enttäuschung…
Entgegen Ihrer Versprechung, dass…
Leider musste ich feststellen, dass…
Das von Ihnen angekündigte…
Des Weiteren störte mich…
Ein weiterer Aspekt, der nicht zu meiner Zufriedenheit war, dass…
Beispiele:
Zu meiner großen Enttäuschung musste ich feststellen, dass unser Zimmer kein eigenes WC hatte. Stattdessen mussten wir eine Gemeinschaftstoilette am Ende des Ganges benutzen. Diese war jedoch immer wieder verschmutzt und defekt. Auch fehlte meistens das Toilettenpapier.
Des Weiteren gab es eine enorme Lärmbelästigung. Unser Zimmer lag direkt über dem Eingang zur Küche des Hotels. Das Personal entsorgte den Müll immer nachts um 1 Uhr. Dabei wurden die Tonnen auf- und zugeknallt, sodass wir davon wach wurden.
Entgegen Ihrer Versprechung eines schönen Sandstrandes, fanden wir eher eine riesige Müllhalde vor. Überall lagen Glasscherben, sodass wir uns nicht ins Wasser getraut haben.
Ein weiterer Punkt, den ich deutlich kritisieren muss, ist das Essen. Jeden Abend gab es nur Pommes mit frittiertem Fleisch. Als Vegetarier hatte man keine Möglichkeit, etwas Gesundes zu essen.
Leider musste ich auch feststellen, dass die Musik in der Disko des Hotels auf die vielen Rentner ausgerichtet war, sodass man nicht von einem intensiven Nachtleben sprechen kann.
Mit diesen Einleitungen lassen sich die Beschwerden eine nach der anderen bearbeiten, wie bei einer Liste.
Empfohlene Reihenfolge beim Beschwerdebrief
Hier nochmal ein Überblick, wie ein Beschwerdebrief aufgebaut sein sollte.
- Man beginnt mit der Einleitung: Wo habt ihr über das Angebot/Produkt erfahren? In der Zeitung? Auf der Webseite des Anbieters? Erwähnt konkret, um welches Angebot bzw. welches Produkt es sich handelt.
- Oft wird nach Erwartungen gefragt, da schreibt ihr, wie ihr euch das Produkt vorgestellt habt oder warum ihr es unbedingt haben wolltet.
- Danach sollten die Probleme, eines nach dem anderen, geschildert werden. Die Erwartungen und die Erfahrungen mit dem Produkt werden am besten gleichzeitig abgehandelt. Siehe oben bei den „Formulierungstipps für einzelne Beschwerden“.
- Möglich ist auch noch eine kurze Zusammenfassung der eigenen Empfindungen.
- Erst anschließend benennt man die Konsequenzen, die dem Brief folgen würden, sollte man keine passende Antwort erhalten. Der Klassiker ist hier die Drohung, den Anwalt einzuschalten, falls der gewünschte Betrag nicht in einem bestimmten Zeitraum erstattet werden sollte.
Hier noch die Formulierungstipps für die restlichen Teile des Briefes
Einleitung:
Sehr geehrte Damen und Herren, …
… ich wende mich an Sie mit einer Beschwerde über das Produkt X. Ich habe es vor einigen Wochen (in Ihrem Online-Shop / in Ihrer Filiale/ auf Amazon…) gekauft und bedauerlicherweise hat es meinen Erwartungen überhaupt nicht entsprochen.
… vor kurzem habe ich bei Ihnen ein Produkt gekauft / eine Reise gebucht und dabei sind gleich mehrere Probleme aufgetreten, die mich zu dieser Beschwerde veranlassen.
… ich habe im Zeitraum von 10. bis 17. Juni Ihr Angebot für eine Reise zu den „schönsten Orten Italiens“ gebucht. Die Reise war jedoch eine einzige Katastrophe.
Problembeschreibung:
Siehe oben: „Formulierungstipps einzelne Beschwerden“
Zusammenfassung:
Ich hoffe, Sie verstehen, wie maßlos verärgert ich bin. Ich habe meine gesamten Ersparnisse für diese Sprachreise ausgegeben und so gut wie keine Verbesserung meiner Sprachkenntnisse dafür erhalten.
Alles in allem war das Produkt absolut unbrauchbar. Es ist sehr teuer und für den vorgesehenen Zweck so gut wie nicht einsetzbar.
Zusammengefasst lässt sich sagen, dass nichts von dem, was Sie angekündigt hatten, eingetreten ist.
Es ist kaum zu glauben, wie betrogen ich mich fühle. Das Verhältnis zwischen Preis und Leistung ist absolut nicht angemessen.
Unter dem Strich lässt sich sagen, dass Sie eindeutig zu viel versprochen haben und dass ich mich getäuscht fühle.
Erwartungen:
Ich bitte Sie darum, mir den Betrag für die Reise / das Produkt vollständig zu erstatten, da Ihre Angaben in der Anzeige keineswegs der Realität entsprachen.
Ich bitte Sie darum mir 30% des Rechnungsbetrages zu erstatten oder einen Gutschein in Höhe von 100€ auszustellen, denn das Angebot entsprach in vielen Aspekten nicht den Angaben in der Anzeige.
Konsequenzen:
Sollten Sie meiner Bitte nicht nachkommen, sehe ich mich leider gezwungen, einen Anwalt einzuschalten.
Ich erwarte eine Antwort (Rückmeldung) binnen 14 Tagen, ansonsten werde ich gerichtlich gegen Sie vorgehen.
Bitte überweisen Sie das Geld innerhalb einer Frist von 14 Tagen auf mein Bankkonto, da ich mich sonst gezwungen sehe, eine Klage einzureichen.
Fazit
Ich wiederhole kurz nochmal die wichtigsten Themen.
Jeder offizielle Brief besteht aus einem Gerüst, dessen formale Kriterien fast immer gleich sind. Wer diese Form nicht einhält, verliert unnötig Punkte.
In den Aufgaben zum Text werden Anforderungen vorgegeben, die bei der Bearbeitung eingehalten werden müssen. Am besten schreibt ihr eine Checkliste, wo ihr die einzelnen Punkte dann abhaken könnt.
Hier eine sinnvolle Reihenfolge für den Beschwerdebrief:
- Einleitung (wo-wann-was gekauft/bestellt)
- Eure Erwartungen an das Produkt/die Leistung
- Beschreibung der Probleme im Vergleich zur Anzeige
- Zusammenfassung der eigenen Sicht der Dinge
- Schilderung der Erwartungen an den Empfänger des Briefes
- Konsequenzen, wenn die Forderungen nicht erfüllt werden
Die vorgebrachten Beschwerden müssen sich am Text der Anzeige orientieren.